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        我們如何服務于學生
        [來源:協莊學校 | 作者:管理員 | 日期:2009年11月2日 | 瀏覽 455 次] 字體:[ ]
        討論三個問題:

        第一個問題,我們為什么要學會服務;
        第二個問題,如何提供優質教育服務;
        第三個問題,服務者的心態問題。

            首先我們為什么要學會服務。原因很簡單,我用一句廢話來說,那就是我們以前不太會服務!拔覀円郧安惶珪⻊铡边@句話有三個地方要解釋,第一,我們是指誰?第二,以前不太會服務,那以前我們在干什么?第三,向誰提供服務?
            先解釋“我們以前不太會服務” 這句話里“我們” 是指誰?“我們” 一是指學校,所有中國的學校,包括學校在內都不太會服務。為什么學習以前不太會服務,原因很簡單,那是因為沒有服務意識。為什么沒有服務意識,因為不需要,沒有服務的動機。你想,計劃經濟,學校質量再差,也有學生來,劃地段就近入學,是賣方市場,壟斷行業,“皇帝女兒不愁嫁”,只有家長求學校,沒有學校求家長的道理,因此,千對萬對學校對,千錯萬錯家長和學生錯。這種形勢下,學校沒有服務意識是很正常的。再加上學校是那么神圣的地方,只有學生和家長仰視的份,哪還有為他們提供服務的道理。因為服務意識差,所以學校更不會去研究如何服務,所以學校----也就是我們雖然身處是服務業內,卻不知服務為何物!拔覀儭倍侵冈趯W校工作的所有人,學校有哪些人?有三種人,一是干部,二是教師,三是后勤人員,這三種人都缺少服務意識。當然,有許多優秀分子,優秀干部黨員、優秀教師、優秀后勤人員,他們靠自己的覺悟、敬業精神和很強的專業能力,贏得了好評。他們是學校的脊梁。但是,一所學校不應只有一批人而是有所有人在為學生提供直接或間接的服務,才能立于不敗之地。
            以前不太會服務,那如果要服務,服務對象是誰?學校的服務對象是學生和家長,校長和干部的服務對象是全校員工,教師的服務對象是學生及家長,后勤人員的服務對象是教師和學生。那這樣就很清楚了,整個學校不是一座金字塔,學生在下干部在上,而是同心圓,學生是圓心,外圈是教師,再外是后勤和干部,F在為什要學會服務?兩個原因:一、符合學校利益,二、符合員工每個人的利益。首先符合學校利益,學校有許多利益,學校最大的利益就是生存和發展。學校生存的前提是什么?學校生存的前提是有生源。怎么讓學生來,靠什么,靠優質教育服務。有一個調查分析,為什么企業會失去顧客,調查顯示,1%的顧客因病或死之而離開;3%的顧客搬家;4%的顧客自然改變了偏好;5%的顧客聽從了朋友的勸告;9%的顧客購買了更便宜的服務;10%的顧客習慣性地抱怨;68%的顧客是因為服務者和企業對他們的需求漠不關心。這個調查告訴我們,要留住學生吸引學生,最重要的是讓他們感覺到教師和學校對他們的需求非常關心。然后,我們才會有良好的社會聲譽,才得以生存,并在沒有生存危機的基礎上謀求持續發展。過去劃給你幾個學生你就有幾個,現在,事實上家長可以選擇,今年我們招生,本地段學生基本上沒有流失到外校,靠什么,靠優質教育服務,因此,事實已經證明,學會服務符合當前學校的最大利益。我不知道學校還有什么利益大于生存利益的。
            為什么學會服務符合員工的利益?是因為,一旦當我們樹立了服務意識,并努力改善服務時,我們工作中的許多情勢都會發生變化,這些變化會提高一個人的幸福感:首先,當你努力提供服務時,人際關系會發生變化,教師提供優質服務,學生喜歡你,后勤人員為教師主動熱情服務,那教師歡迎你,一個人工作時最大的煩惱來自于工作環境中的不良人際關系,為別人提供良好服務可以改善人際關系,并通過人際關系的變化而改善你的為人,提升你的幸福感;第二,服務對象的需求不是一成不變的,每一個不同的服務對象的需求也不同,為了滿足各自不同的需求,將使你不斷地改善服務,提供優質服務是一種持續性的挑戰,這種挑戰能使你的工作不再簡單枯燥而更富有趣味和人情味。我認為個人最大利益是什么?個人最大利益就是遠離苦難求得幸福,提供優質服務能讓你改善人際關系讓你的工作更有挑戰性,也就讓你更幸福,因此符合你的利益。而且,學校因為你的優質服務而提升了品牌優勢,你在一所優質學校里工作、生活也符合你的個人利益,這樣,學校集體利益與你的個人利益一致起來。
            如何提供優質教育服務?
            我想提供優質教育服務至少要達到以下三個要求:
            第一、擺正自己的位置。也就是擺正服務者與服務對象之間的關系。第二是教師,我們不要求教師愛學生,只要教師善待每一名學生,象尊重一個人一樣尊重學生,與學生保持平等和諧的關系。第三是后勤人員,要想辦法為一線教師為學生主動服務,做到有求必應,從服務原則上說叫做“對顧客的要求絕不說不” 。擺正自己的位置就要心里裝著你的服務對象,仔細研究你的服務對象需求是什么,經常換位思考一下,那么,你一定會提高。
            第二、服務工作技能要提高。教育服務不同于商業服務與企業服務,教育服務是一種復雜的服務活動,尤其是教師,對專業水平的要求很高,也就是說教師提供的教育服務既要完成國家制定的課程目標任務,又要執行學校依法制定的質量標準和質量過程,同時,要將這些目標任務標準過程化為讓學生可接受樂于接受的服務活動,教師不僅僅是完成傳遞人類文明的任務,還應該用自己的人格力量和文化素養去感召和感染學生,教師不是要求學生尊重自己,而是先讓自己成為學生的偶像自己去贏得他們的尊敬,不是用嚴格控制或批評懲罰去征服學生的注意力,而是了解你所教的孩子的心理需求,設法用你的魁力,用凝聚在你身上的對真理的敬畏、對善良的信仰以及你高貴的氣質、得體的語言、你的激情、你的幽默和真正的對生命的關懷去吸引并指引著每一個孩子。這樣復雜的服務活動,如果我們不學習不研究,我們就很難勝任,因此,服務年一定是與學習年合二為一的。學校領導干部的管理服務也是復雜的服務活動,要把學校經營好,必須整合并合理配置校內資源,要大量調動校外資源,在當前市場競爭條件下選擇好學校長遠的品牌戰略,要在現有條件下做好校內的制度安排和文化塑造,不僅在宏觀上在一個廣闊的時空中為學校尋得恰當的位置,同時要在微觀的技術層面做好細致的工作,學校無小事。所以反對教而優則仕的干部提拔模式,而要使干部工作崗位盡量安排管理人才,現在中國的管理人才是稀缺資源。因此,領導的管理服務水平提高也有待于在學習中提高。后勤服務人員也有崗位服務技能要求,對后勤人員而言,要成為學校受歡迎的不可替代的人,還需要學習提高,當教師提出的服務要求,你的水平不夠,那么即使服務態度再好也一樣令教師不滿。
            第二、服務態度要改善。僅僅履行職責是不夠的,醫院里的病人需要的不僅僅是治療,商店里的顧客不僅僅要商品,賓館的客人需要的不僅是一間客房,飯店里的食客難道只要一頓午餐?那么,學生呢?他們到學校來僅僅為了畢業證或錄取通知書?不!幾乎所有人一旦成為顧客,必然有四項最基本的需求,第一能被理解,也就要求教師理解學生,而不是一味去責怪學生,也就要求干部理解教師,不要一味責怪教師,也就要求后勤人員不要責怪教師或學生,所謂理解就是你把自己放在學生或其他服務對象的立場上去思考問題,去考慮你的服務對象行為背后的各種原因,以及此時他最需要的是什么。我們提倡用5個為什么的思維方式,就是要對學生或其他服務對象作善意的理解。第二大基本需求是受歡迎的需求,學生到學;虻睫k公室問問題,必須讓他感到受歡迎,教師找到干部或后勤人員尋求服務,也要讓他們感到受歡迎,訪客到學;螂娫掃M來,都要讓他感到受歡迎。如何讓他感到受歡迎?你冷漠的置之不理的態度顯然不行。第三大基本需求是受重視的需求,每個人都希望受重視,好學生如此,差學生更如此,我們對一些學生會有意無意地忽略,有時還帶有偏見,包括領導干部也是這樣,有時對部分員工心懷偏見,一些偏見往往是道聽途說而來沒有什么依據的,這樣會影響你的判斷,如果有偏見你就會不公正,忽視任何一名服務對象都是不公正的。后勤服務人員要讓每個顧客感到受重視,他是領導你要重視,他不是領導也要重視,他是你朋友你要重視,他和你吵過架也要重視。怎么重視?我覺得最好的重視就是發現他的長處,然后試著贊美他。第四大基本需求是對令人愉悅的環境的需求,近年來學校爭取大量資金用于改造學校環境,就要滿足所有人的這一需求,但要讓小環境更令人愉悅,清潔整齊安靜是基本要求,辦公室要清潔整齊安靜,教室也要清潔整齊安靜,除了清潔整齊安靜,還要去裝點,使辦公室、教室更令人愉悅。
            我認為良好的服務態度包括以下幾點:一、微笑,即使心里不高興也要微笑。微笑是心情的外部表現,而微笑還能改變心情。二、積極,精神飽滿,辦事迅速及時,千不別拖拉,別把服務對象涼在一邊。事情不能辦要告訴他原因,事情需要時間才能辦好就要告訴對方時限。三、傾聽,當服務對象有苦衷有困難時最需要服務,你首先要傾聽,別隨意打斷或輕率地指責對方,要注意力集中,別邊聽邊干自己的活,別讓對方站著而你坐著。四、和善,在說話時溫和,除教師忌語外,盡量不用命令式的祈使句,盡量不用諷刺性的反問句,盡量不用話中帶話的話指桑罵槐的話,盡量在聽完后把自己的感覺告訴對方,語氣中不要高人一等不要有霸氣和匪氣。
            以上僅僅是我對服務的一些認識,今年服務年,我們完成兩大任務,一是倡導優質服務,真正在為每個孩子創造美好未來的辦學理念指導下,改善服務,以服務質量求生存,將全校滿意度提升到80%,各組室及每名員工的滿意度都要有所提升;第二,是服務創新,在教育界提出優質服務并真正實施的學校不多,開創性的事業需要理論創新、制度創新、行為創新,我期待著一年后,我們能取得豐碩的成果,涌現出更多的服務明星。
            最后我想談一談心態問題
            我們每個人都是服務者,又同時是別人或別的機構的服務對象。當我們是別人的服務對象接受別人提供的服務時,我們的心態要好,這里所說的心態好,是指我們對別人的服務要心存感激,要寬容,要善意地理解服務者所提供的服務的出發點是好的。比如,學校領導干部集體正想方設法為員工提供良好的工作環境和寬松的人際環境,我們應該心存感激;為了提高全校骨干教師和班主任待遇,教育局拔款給予了補貼,我們應心存感激,一旦感激,學校給你帶來的一切,都不會使你無功于衷,認為理所當然,世界上許多寶貴的東西,只有當你失去了以后,才會覺得珍貴。因此,要經常想,如果沒有,我是怎么過的,這樣心態會好,最要想的是,如果學校名聲不好,辦不下去了,那們這群人僅沒有坐在這里的理由了,因此才會格外珍惜學校帶給你的一切.你受到同事照顧或清掃了辦公室或幫你從地上撿起你丟的東西或給你代課了,當你接受總務后勤人員服務時,當你享受免費早午餐時,當你的在門口接過考勤卡時,都要心存善意的感激,說一聲謝謝,因為你己握住的幸福并不意味著你將永遠占有,請說謝謝,真誠地說。心懷感激應該成為一種人生態度.
            當你學會感激之后,你才會醒悟,正是你的服務對象給你生命以如此精彩的內容,首先因為你有服務對象,你是老師,學生的到來才使你有工作有收入養家活口,所以你不能討厭你的學生,沒有學生你現在在哪里呢。你是后勤人員,你一定要善待老師,沒有第一線的老師,你后勤人員現在身處何地?你是干部,就要善待員工,沒有了員工,要我們這些官干什么?因此干部對員工作出的努力和成績也要心存感激。教師對差生不要嫌棄,后勤人員對教師和學生提出的要求盡量不要拒絕,領導干部對群眾的不滿要耐心解釋有問題要妥善解決,都要善意地去設法理解和關懷別人的處境,因為遇到難纏的事,正是你體現服務觀念寬容精神工作水平的時候,服務者個人的價值往往在極其困難的境地里體現出來。因此,我不太喜歡聽到抱怨的話,抱怨也許正表示你無能。盡量不要將自己置于受害人的位置,多想一想別人對你的好,我覺得應該對這個世界抱有信心,我們對未來有信心我們才能找到活著的理由。如果我們感激服務者、寬容服務者、善意地理解服務者,又能感激服務對象、善待服務對象,發揮聰明才智讓服務對象滿意,那我們會感覺到充實,如果我們充實,才可以輸出服務,誠心誠意地服務,那么我們的生命中將多了許多驚喜,內心也會安寧,會有幸福感。
            最后,預祝人人參與在服務年中,能享受服務為你帶來的新的人生趣味!

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